春风化雨 润物无声
宜昌清江酒店 江娥
今天我与大家交流的主题是：春风化雨、润物无声——以微笑、热诚、友善和尊重来解决客人投诉的问题。
大堂副理作为酒店的管理人员，代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，同时避免不了的也会直接面对酒店宾客的投诉。解决宾客投诉，是一项艰巨的工作，它不仅需要爱心、耐心与细心，也需要技巧和创造性。
一次，一位美籍华人通过网络订房，在网络公司告知客人房价时，客人误将网络告知的标间价格听成了单间房价，在前台办理入住手续的过程中认为酒店存在房价欺诈的问题，并向酒店进行了投诉，我在处理该项投诉时，首先与网络公司核实了情况，了解到是由于客人自身的原因导致出现了价格分歧，于是在与客人沟通的过程中首先对客人入住酒店表示了欢迎和感谢，但该客人却情绪非常激动的向我痛诉酒店存在欺诈行为，还称会在网上发帖，且坚持要求按标间的价格住单间。此时通过客人激烈的反应我立刻意识到，如果现在再与客人继续解释房价问题不仅不能达到效果，还会引起更大的分歧。于是我暗自思量，现在我必须用女性特有的优势与之沟通，先将谈话主题转移，和他聊一些别的事情，让后在逐渐婉转的将话题回归，于是我露出职业的，特有的女性唯美的微笑，巧妙的询问客人从美国飞到宜昌，一路挺辛苦的，还要倒时差，等等···之后客人一下就谈起了不同国家，不同国情之下人们的思想、文化差异等，看到客人逐渐恢复平静之后，我顺势以客人“对”为前提，通过介绍我们针对网络公司不同房型的价格标准，让客人对于两种房型之间的价差有了了解，然后诱导客人意识到是由于自己对房价的理解有误而产生的分歧。这样既站在客人的立场上，维护了他的尊严，把“错”留给了酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，同时又让客人清晰地了解到了酒店在房价上的坚持和处理问题的诚意，最终客人认同当前的房价，且未再投诉酒店欺诈，而网络公司对我的工作也表示了感谢，从而圆满的解决了此次投诉。
从这个案例我总结到，在处理宾客投诉时，首先应铭记友善、热诚和尊重是处理投诉的基本态度；其次，应从客人的角度和为酒店争取客源的角度去思考问题，维护客人的自尊。巧妙地不与宾客发生正面冲突，通过春风化雨般温和、周到的言语和行为慢慢的感化宾客，消除他的对立情绪；最后，应在维护酒店利益的同时，不忘“宾客永远是对的”的服务意识，通过润物无声，因势利导、以柔克刚的方式，用尊重、真诚、平和的态度与宾客沟通，针对主要矛盾采用合理的技巧就能平稳的解决问题。